Anne H. Wir alle recherchieren online, bevor wir online oder offline kaufen, egal nach welchem Produkt (B2B oder B2C) wir suchen online – ob neue oder gebrauchte Produkte, Dienstleistungen, Öffnungszeiten, Stellenangebote, Problemlösungen oder Ähnliches.
Durch die steigende mobile Internetnutzung wird die Geschwindigkeit des Zugangs zu Information noch deutlich erhöht. Laut Google stammt der Großteil ihrer Suchanfragen bereits von mobilen Endgeräten als von Computern. Was bedeuten die Veränderungen im Konsumentenverhalten für die Kommunikation und die Inhalte von Unternehmen?
Online-Content als Herausforderung für Unternehmen
In der Fülle des ständig wachsenden Informationsangebots von Interessenten und potenziellen Kunden wahrgenommen zu werden, stellt Unternehmen vor große Herausforderungen – wer nicht sichtbar ist, existiert nicht. Die bloße Sichtbarkeit auf allen Kanälen allein reicht jedoch nicht aus, um Kunden zu gewinnen und zu halten, entscheidend sind für den Kunden relevante und interessante Inhalte in jeder Situation.
Da klassische Marketingmaßnahmen, mit denen man Informationen an die Empfänger gesendet hat, nicht mehr greifen, bedarf es neue Maßnahmen mit dem Ziel die Online-Kommunikation am Kaufentscheidungsprozess der Zielgruppe auszurichten und danach zu fragen, welche Inhalte potenzielle Kunden in den einzelnen Phasen der Kaufentscheidung suchen und nachfragen und welche Bedeutung den unterschiedlichen Content-Arten zukommt.
Was beeinflusst die Kaufentscheidung?
SmartInsights kombiniert in der Infografik die „Consumer Decision Journey“ von McKinsey mit den „Moments-of-Truth“ von Goolge. Als „Moments of Truth“ bezeichnet Google die Kaufentscheidungsmomente, die durch die Veränderung des Nutzungsverhaltens der Konsumenten an Bedeutung im Kaufentscheidungsprozess gewinnen. Die „Micro-Moments“ (Bezeichnung ebenfalls von Google geprägt) sind weitere Einflussfaktoren im heutigen Kaufentscheidungsprozess, die durch die Intensivierung der Mobil-Nutzung entstehen.
Quelle Infografik: www.smartinsightgs.com
#COS Projektarbeit
In meiner Projektarbeit im 2. Semester habe ich mich mit dem Kaufentscheidungsprozess beschäftigt. Dabei ging es mir darum, zu untersuchen, welche Bedeutung den Online-Inhalten im Kaufentscheidungsprozess zukommt und in welcher Phase im Kaufentscheidungsprozess welcher Content wichtig ist.
Anhand eines Website-Fallbeispiels habe ich aktuelle Defizite analysiert. Dabei wurde deutlich, dass der Unternehmenswebsite im Unternehmen eine wichtige Rolle der Informationsvermittlung zukommt, sie ist jedoch durch eine starke Innensicht des Unternehmens geprägt, was die Inhalte betrifft. Das Unternehmen wird zwar von potenziellen Kunden in Bezug auf Produktinformationen gefunden, die gegen Ende des Kaufentscheidungsprozesses nachgefragt werden, jedoch wird das große Potenzial von Interessenten, die sich in der aktiven Suchphase (zu Beginn des Kaufentscheidungsprozesses) befinden, vom Unternehmen noch nicht genutzt, da vor allem nutzerorientierte Themen vom Unternehmen auf der Website nicht angeboten werden. Dieses Ergebnis soll aufzeigen, dass es dringend notwendig ist, die „Innensicht“ des Unternehmens zu verlassen und die Nutzerperspektive in Hinblick auf die Online-Inhalte einzunehmen. – Das hört sich einfach an, erfordert jedoch große Anstrengungen und Überzeugungsarbeit 😉 Aber nicht nur Denkweisen müssen sich ändern, auch die Prozess und die Methoden bei der Umsetzung digitaler Projekte müssen angepasst werden. Die Umsetzung startet JETZT 
Weiterführende Infos:
- McKinsey (2009). The Consumer Decision Journey.
- Google (2015). Micro-Moments: Your Guide to Winning the Shift to Mobile.
- Google (2012). ZMOT Handbook. Ways to win shoppers at the Zero Moment Of Truth.
- SmartInsights 2014). Consumer Decision Journey: Today’s influences on purchase
